Hoy en Chile se ha generado una masificación importante de las encuestas online en las empresas para la realización de estudios tracking, debido a sus diversas ventajas respecto a otras metodologías para la investigación, las cuales ya hemos revisado anteriormente.

Sin embargo esta metodología, que ya tiene bastantes años en la industria, aun no se encuentra 100% madura y tiene pendiente 2 aspectos básicos por parte de las empresas que la adoptan y que generan las grandes brechas de éxito y fracaso entre las distintas experiencias.

Administración de bases de dato – Trabajemos junto a CRM

administrarSi bien hoy la tecnología nos permite y facilita la administración de información respecto a los clientes considerando sus datos de contacto, redes sociales, intereses e interacciones con las empresas, éstas últimas aun tienen mucho trabajo pendiente desarrollando e implementando estas soluciones.
Personalmente me ha tocado trabajar con empresas que tienen este punto resueltos y sus soluciones son envidiables, sin embargo hay otros casos donde la simple extracción de una base de datos considerando la interacción del cliente con la empresa, el nombre y su correo electrónico es un desafío casi imposible, principalmente por que las diversas áreas al interior de la empresa trabajan de manera independiente, sin considerar que la información que se genera debe ser sistematizada y ordenada.

Es aquí donde los equipos de CRM entran en acción. Son estos los que deben realizar este trabajo y ser empoderados al interior de las organizaciones. Si no son estos, ¿Quiénes?…. Por cierto, no basta con que este ordenado, también debe ser correcto (señores CRM, gmail.cl no existe).

Actualización permanente de la información

broken-f5-buttonDigamos que solucionamos el problema de sistematizar y ordenar la información asociada al cliente. Perfecto. Ahora tenemos que mantenerla actualizada.
¿Cómo, no era suficiente con tenerla ordenada? No “pue’ mijo”… La gente se cambia de casa y cambia el teléfono; Mucha gente no tiene un email personal, cambia de trabajo y también cambia el email (mala práctica por cierto); Algunos servicios en la nube mutan y obligan a cambiar el correo a todos sus usuarios (gracias hotmail y su cambio a @outlook); etc. Como ven los datos van cambiando y perder una actualización de los datos de un cliente es perder el contacto con éste. Es importante tener una metodología constante que permita actualizarlos y validarlos.

¿Cómo lo hacemos? Solo hay que ser creativos:
• Las empresas transaccionales pueden generan campañas de actualización de datos asociadas a incentivos.
• Seguimiento de los OpenRate de los email. Si el cliente deja de abrir tus correos, ¿No será que lo habrá cambiado? (si, se puede medir openrate por cliente para quienes dicen que es imposible).
• Las empresas membresías que cuentan con carteras de clientes por ejecutivo pueden generar KPI de evaluación asociados a la calidad de los datos de sus clientes. De esta forma se ven obligados a mantener el dato fresco y con esto no perder el contacto con el cliente.
• Hay empresas y profesionales que prestan este tipo de servicios, no tienen un costo bajo, pero en caso de emergencia a veces es bueno recurrir a ellos.

Ojo: Esto no solo beneficiará la implementación de encuestas online. También facilitará la comunicación de la empresa con el cliente y con esto el desarrollo de campañas de marketing,  fuerza de venta, etc.
Considerando esto, aún me llama la atención que diversas empresas no tengan resuelto este punto (Y créeme, he trabajado con algunas muy grandes que tienen mucho trabajo pendiente).

¿Cómo saber si tu empresa tiene resuelto este punto? No es complejo, solo pregunta si el equipo de CRM es capaz de identificar las 3 últimas transacciones (compras, llamadas, visita a sucursal, ingreso a portal web) que realizó un cliente con tu empresa.

Solo como dato off topic. La experiencia y satisfacción de los clientes se construye en las múltiples instancias de interacción con la empresa, y tener claridad de cuales son los procesos por los que éste pasa es clave.

Sebastián Bravo

Sebastián Bravo

Sociólogo, dedicado a la investigación de mercado, experto en encuestas online y el email marketing.
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Sebastián Bravo